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Kundendienst-Zentrum - Begriffsbedeutung und Nutzen im Alltag

Der Kundendienst ist eine organisatorische Einheit eines Unternehmens. Er unterliegt der Analyse und Auswertung im Rahmen eines Marketingkonzeptes des Betriebes. Die Relevanz des Kundendienstes sollte beachtet werden, um so die Zufriedenheit der Kunden, der Käufer konstant zu halten.

Das Callcenter als neuer Kundendienst

Das Warten in einer Warteschlaufe eines Callcenters (Call Center) ist wohl kaum jemanden unbekannt. Eine freundliche Stimme meldet sich und der Agent des Callcenters versucht eine Lösung des Anrufes zu finden. Kundendienste gibt es in vielen Varianten. Sei es der telefonische oder der persönliche vor Ort in einem Handelsgeschäft.
Der technische Kundendienst oder auch Support genannt, hat die Aufgabe technische Fragen zu klären. Dieses können Fragen zur Installation eines Programmes oder einer Hardware sein. Die Benutzer sind in diesem Fall häufig Privatpersonen.
Der technische Support umfasst die Betreuung von Privatpersonen als auch von Unternehmen. Gerade Unternehmen, welche Großgeräte oder medizinische Geräte einkaufen, sind von diesem Kundendienst häufig abhängig. Wird zunächst versucht, ein Problem telefonisch zu lösen, kann es auch nötig sein, dass der Service vor Ort erscheint. Ein großes „Contact Centre“ bietet zum Beispiel Toshiba Medical für bildgebende Geräte wie Computertomographie an. Inbound, Outbound sind Begriffe aus dem Callcenter-Bereich. Inbound Calls bezeichnet den Anruf eines Kunden in einem Callcenter. Outbound Calls bezeichnet den Anruf aus einem Callcenter beim Kunden. Klassische Werbeanrufe, um Artikel telefonisch an den Kunden zu verkaufen. Anrufe zum Callcenter sind häufig mit erhöhten Telefonkosten verbunden. Es sind die klassischen 0180er-Nummern. Outbound Calls können irgendwann mal, wenn der zehnte Anruf eines Tages erfolgt, nervenaufreibend sein. Der Nutzen wird hier wohl eher gesucht. Der Nutzen einer 0180er-Nummer und das minutenlange Warten in der Warteschleife sind für den Kunden kaum erkennbar. Das Unternehmen verdient minütlich daran, der Anrufer ist schnell viel Geld los.

Zeit ist Geld

Kundencenter nennen sich seit Jahren auch die Kundenzentren der öffentlichen Behörden. Die Beantragung, die Verlängerung des Ausweises läuft über sogenannte Kundencenter oder Bürgerbüros. Eine Nummer wird gezogen, das Warten im Großraumwartezimmer und das Besprechen des Wunsches erfolgt vor x-beliebigen Menschen in der Art und Anzahl. Einzelne Büros werden immer weniger und eine „Massenabfertigung“ ist der Trend.
Das Einsparen von Zeit, sind es die öffentlichen Institutionen oder Unternehmen, ist spürbar. Zeit ist Geld und die Unpersönlichkeit über ein "Call Centre" soll das Geld bringen. In der Fachsprache wird so etwas auch gerne als Outsourcing bezeichnet. Von einer persönlichen Kundenbindung kann nicht mehr wirklich gesprochen werden. Der Small Talk mit dem Kundendienst, dem Service um die Ecke bleibt einem fremd und verschlossen. Einzelne Unternehmen wie spezielle Betriebe für Reparaturen von technischen Geräten bilden die Ausnahme. Sie haben sich darauf spezialisiert, Kundenanfragen und Kundenreparaturen vor Ort zu beheben. Dazu fahren sie zum Kunden oder der Kunde bringt das Gerät zum Betrieb.

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