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Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit: Warum auch große Firmen sich um die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden bemühen sollten

Die Kundendienstpolitik stammt aus dem Marketing stammen und bezeichnet den Kundendienst. Einfacher ausgedrückt, ist es der Dienst an den Kunden, um ihn an das Unternehmen zu binden. Ohne Kunden kann kaum ein Unternehmen bestehen. In der Annahme, dass ein großes Unternehmen, wie zum Beispiel Unilever in Hamburg, seine Produkte auch so verkaufen wird, kann die Frage gestellt werden, wieso auch Unilever seinen Blick auf die Kunden ausrichten sollte.

Die Kundendienstpolitik

Die Kundendienstpolitik ist eine Maßnahme im Marketing Mix der Produktpolitik. Welche Produkte bringe ich als Unternehmen wann und wie auf dem Markt. Die Kunden, das Kaufverhalten der Kunden und die Wünsche sollten dabei berücksichtigt werden. Der demografische Wandel, ländliche Regionen im Vergleich zum städtischen Verhalten werden dabei analysiert. So ist der Kunde vom Land nicht gleich der Kunde aus der Stadt. Der Bedarf kann ein anderer sein. Die Wünsche können sich gleichen. Hier gilt es, einen Ausgleich zu finden, der die Kunden und damit die Käufer in der Gegenwart als auch in der Zukunft gleichermaßen befriedigt.

Welchen Vorteil hat das Unternehmen?

Für das Unternehmen kann es eine Profilierung gegenüber seinen Mitbewerbern darstellen. Die Kundenzufriedenheit – Satisfied Customers – steigt und die Markttreue bleibt bestehen oder steigt mit. Der Kundendienst als Serviceleistung intensiviert den Kundenkontakt. Aus der Sicht des Kundendienstes kann er auf technische oder kaufmännische Kundendienstleistungen heruntergebrochen werden. Beides beinhaltet den direkten oder indirekten Kontakt zum Kunden. Beim Technischen in der Form einer Einweisung, Installation, Wartung oder Reparatur. Beim Kaufmännischen in der Beratung, Werbung und Zustellung.
Zunahme der Bedeutung
Die Bedeutung hat in den letzten Jahren immer mehr zugenommen, weil die Unternehmen gemerkt haben, dass sie sich dadurch von ihren Mitbewerbern abheben. Es ist eine Dienstleistung, die neben der Hauptleistung, dem Produkt steht. Das heißt, eine Kundendienstleistung kann nur in Verbindung mit einem Produkt oder einem Service stehen. Sie wird vor und nach dem Kauf eingesetzt. Der Käufer, der Kunde soll daraus den vollen Nutzen ziehen können. Entspricht zum Beispiel ein Produkt von Unilever nicht dem Standard, ist es die Aufgabe von Unilever das zu evaluieren und dem Kunden bei Bedarf Ersatz zu bieten. Versäumt er dieses, wird er vermutlich den Kunden in der Zukunft auch „versäumen“.

Nebenleistungen gleich Kundenzufriedenheit?

Ein Kunde erwartet vom Hersteller oder Handel, dass er neben dem Kauf einer Ware sogenannte Nebenleistungen bekommt. Das kann eine bestimmte Garantie oder Serviceleistung sein. Begehrte Nebenleistungen sind unentgeltliche. Der Käufer erwartet eine fachkundige Unterstützung bei seinem Kaufentscheidungsprozess. Er erwartet die reibungslose Funktion eines Gerätes während der Nutzungsdauer und eine fachgerechte Entsorgung nach Ende der Nutzung.
Satisfied Customers auf Dauer
Der Kunde ist meistens dann zufrieden, wenn er weiß, dass er sich erneut nach ein paar Jahren an das Unternehmen wenden kann, wenn eine Problemlösung ansteht. Satisfied Customers ist damit erfüllt.

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