CRM Programme: Was versteht man unter Customer Relationship Management und welche Programme gibt es?

Im Customer Relationship Management stehen der Kunde und die Beziehung zu ihm im Mittelpunkt. Durch den Einsatz passender Informations- und Kommunikationssysteme können die Prozesse des Kundenbeziehungsmanagement optimiert werden. Im Folgenden werden verschiedene, führende Anbieter, sowie die zentralen Funktionalitäten von CRM Lösungen betrachtet.

Customer Relationship Management - Was ist das?

Customer Relationship Management (CRM), auf deutsch Kundenbeziehungsmanagement, ist ein Teilbereich des Marketings und beschäftigt sich mit der systematischen Gestaltung, Steuerung und Optimierung aller kundenspezifische Prozesse einer Organisation. Da Kundenbeziehungen in den meisten Unternehmen eine Schlüsselkompetenz darstellen und langfristig ausgelegt sind, ist das Beziehungsmanagement einer der wichtigsten Bestandteile des CRM.
Eigesetzt können solche Systeme in allen Branchen, die mit Kunden direkt oder indirekt Kontakt pflegen, eingesetzt werden.

CRM-Systeme - Anbieter und entscheidende Funktionalitäten

Da bei einem Customer Relationship Management System (CRMS) der Menschen im Mittelpunkt steht, sind nicht die Technik, sondern die Funktionalitäten und optimale Unterstützung der Prozesse, entscheidend. Zu den bekanntesten CRMS gehören Adito Online 2.5, Microsoft Dynamics CRM 3.0, Pisa Sales Version 4D, Siebel CRM 8.0 von Oracle und die CRM Lösung von SAP. Vor allem kleine und mittelständische Unternehmen entscheiden sich häufig open source, bzw. open crm Systeme einzusetzen, wie z.B. Compire (erfolgreichste crm free Lösung), SugarCRM oder Open CRX. Im Folgenden werden die wichtigsten Funktionen und Eigenschaften, die CRM Tools, ganz gleich von welchem Anbieter, beinhalten sollten. Effizienz:
Hierbei geht es um die Effinzient der kundenspezifischen Prozessen, wie die effektive Integration von Mailing-Aktion, Reklamations- und Terminmanagement. Usability:
Die Usability stellt die performante und benutzerfreundliche Bearbeitung von Stamm- und Bewegungsdaten (z.B. Adressverwaltung, Kundenverwaltung) sicher. Des Weiteren geht es um das Look and Feel der CRM Lösung, die Bedienung der Funktionen, sowie die Navigation und Orientierung. Auch die übersichtliche Darstellung von Daten stellt eine entscheidende Funktion dar. Flexibilität:
Eine hohe Flexibilität ist besonders entscheidend bezüglich Datenstrukturen, Menüstrukturen, sowie Elemente der Benutzeroberfläche (z.B. Masken und Dialogfelder). Auch sollten CRM Systeme schnell, flexibel und einfach an unternehmensindividuelle Kundenbedürfnisse und -Anforderungen angepasst werden können. Trotz aller technologischer Entwicklungen lassen sich Kundenbeziehungen und das Management derer zwar unterstützen, die entscheidende Arbeit erfolgt jedoch immer noch offline. Kundenzufriedenheit ist eine individuelle, emotionale Sache und lässt sich nur bedingt durch Technik, aber vielmehr durch eine freundliche Person im Call-Center, eine nette Verkäuferin oder eine kompetente Beratung und somit ein gutes Gefühl, erreichen.