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Call Center Operations Manager: Was kann man sich unter diesem Job vorstellen und für wen ist er geeignet?

Der Begriff des "Operations Manager" kann sinngemäß als Betriebsleiter ins Deutsche übersetzt werden. Zu den Aufgabe eines Operations Managers in einem Call-Center zählen die Sicherstellung der Ausführung von Business-Plänen orientiert an einer effizienten und profitablen Strategie. Er setzt die Strategie des Unternehmens fest um damit den betriebswirtschaftlichen Erwartungen zu entsprechen. Zu seinem Verantwortungsbereich zählen die Zusammenarbeit mit dem Call Center Manager und Senior Management. Der Operations Manager sorgt für die sachgerechte Durchführung und Auswertung von Call-Center-Verfahren und Richtlinien.

Pflichten und Verantworltlichkeiten des "Call Center Operations Manager"

Der Call Center Operations Manager - koordiniert die Aktivitäten des Teams der Call Center-Mitarbeiter für die Erreichung der Call-Center-Vorgaben und Ziele
- verwaltet die allgemeine Performance-Analyse von bestehenden Listen und Programme
- entwickelt und betreut die Mitarbeiter bei der Vorbereitung ihrer Performance-Berichte
- entwickelt Neuerungen am "Call Center System"
- überwacht Teamleistungen, um sicherzustellen, dass die Call-Center-Ziele erreicht werden und unterstützt des Qualitäts- und Schulungsaufwand des Call Centers
- erfasst und präsentiert die Abteilungsproduktivität, vor allem in Bezug auf die Ergebnisse der einzelnen Berichte im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit
- identifiziert und formuliert Vorraussetzung für die Erstellung von Berichten, die bspw. Ziele, Daten, und die erwarteten Ergebnisse enthält
- identifiziert, empfiehlt und unterstützt die Umsetzung der verschiedenen Programme zur Verbesserung der Call-Center-Prozesse
- schreibt und präsentiert Performance-Auswertungen, trifft darauf aufbauend Entscheidungen für die Beschäftigungstätigkeiten; richtet die Performance-Ziele und Vorgaben für die zugeordneten Team ein
- fördert die Vermarktungskultur und sichert die Zufriedenheit der Mitarbeiter

Vorraussetzungen für eine Stelle als "Call Center Operations Manager"

Um eine Stelle als "Call Center Operations Manager" besetzen zu können/ dürfen, sollte man grundsätzlich über einen Bachelor-Abschluss in einem Verwaltungs, Management oder artverwandten Studienbereich einer akkreditierten Institution vorweisen können.
Daneben sind auch Vorkenntnisse und Erfahrungen im Bereich Call Center in vielen Unternehmen wünschenswert und oft auch Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Anstellung. Das Bewerberprofil sollte die Fähigkeit beinhalten, nach einer hohen Nachfrage effizient und teamorientiert in einem schnelllebigen Umfeld zu arbeiten.
Der häufige Umgang mit Kunden und deren Daten im Call Center Support verlangt einen hohen Grad an Vertraulichkeit und Verschwiegenheit.
Eine soziale Kompetenz sollte sowohl im Bereich Kommunikationsfähigkeit als auch im zwischenmenschlichen Umgang vorhanden sein.
Kreativität wird genauso vorraussgesetzt wie die Fähigkeit, Ideen klar und prägnant zu formulieren.

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