Die Aufgabenbereiche eines IT Service Manager

Die Aufgaben eines IT Managers werden immer umfassender und vielfältiger. Vor allem die Interaktion mit den Fachabteilungen gewinnt an Bedeutung. Im Folgenden wird das IT-Service Management im Allgemeinen, sowie die Rolle und Aufgaben eines IT Service Managers beschrieben.

Der IT Service Manager

Die IT steht in den Unternehmen in einem starken Wandel. Es geht nicht mehr nur noch darum, Rechenzentren zu betreiben. IT Abteilungen müssen immer enger mit den Fachabteilungen zusammen arbeiten. Daher ist es wichtig, dass der IT Service Manager dafür sorgt, dass die IT die Gesamtheit der Geschäftsprozesse eines Unternehmens kennt. Trotzdem sind technisches Know-how immer noch wichtige Kernkompetenzen der IT Abteilungen, sowie auch ein ausgeprägtes Methodenwissen. Auch das effektive und effiziente Managen von Projekten und Prozessen sind entscheidend. ITIL, eine Sammlung von Best Practises beschreibt Service Management wie folgt: "Service Management umfasst die Gesamtheit aller Maßnahmen, Methoden, gesetzlichen Pflichten und Qualitätskriterien, die notwendig sind, um eine Dienstleistung zu liefern und zu steuern." Außerdem sollte ein Service Manager bereits umfassende Berufserfahrung gesammelt haben. Optimal wäre es, wenn er nicht nur klassische IT Bereiche kennengelernt hat, sondern auch in verschiedenen betrieblichen Fachabteilungen tätig war. Ein Studium der Wirtschaftsinformatik stellt eine gute Grundlage dar.

Die Rollen des IT Service Managers

Laut ITIL V3 umfassen die Tätigkeiten eines IT Service Managers das Request Fullfilment, Event Management, Incident Management, Problem Management, Software Asset Management und Operations Management. Das Request Fullfilment ist Teil des Service Desk und bietet für die Kunden eine zentrale Anlaufstelle für Anfragen und Beschwerden. Das Incident Management beschäftigt sich mit der raschen und nachhaltigen Beseitigung von Fehlern und Störungen. Dadurch soll der reibungslose Ablauf der Geschäftsprozesse sichergestellt werden. Das Software Asset Management stellt alle Prozesse bereit, die den Lebenszyklen von Software Assets steuern und verwalten. Hierzu zählen unter anderem die lizenzrechtliche Absicherung, sowie der Verwaltung von Softwaredaten. Ein IT Service Manager kann außerdem verschiedene Rollen annehmen. Hierzu zählen Change Manager, der als Initiator und Ansprechpartner für Veränderungen agiert, Vermittler zwischen der IT und den Fachbereichen oder Prozess-Manager für die Etablierung von Prozessen und Tools. Zudem kann er als Verkäufer agieren, der die Mitarbeiter der Fachabteilungen von Veränderungen und notwenider Optimierung überzeugt, oder als Experte für ITIL, IT Services, SOA oder ITSM (IT Service Management).