CRM Tests - was bringt das?

„Die guten ins Töpfchen, die Schlechten ins Kröpfchen.“ Nach diesem alten Reim soll folgender; kleine Ratgeber helfen, einen Performance Test aufzustellen und zu formulieren, und dabei ein CRM-EDV-System halbwegs objektiv zu evaluieren.

CRM und Kosten

Da wären einmal die Kosten. So soll das CRM-Tool entweder ein CRM-Open-Source-Programm oder eine Freeware-Software sein. Es kann aber auch ein CRM-Hosting betrieben werden und so der Zugriff auf die CRM-Software kostengünstig erfolgen. Abgerechnet mit dem Anbieter wird dann nur die aufgewendete Zeit und es entstehen auch nicht Lizenzkosten. Der CRM-Test wird dabei aber auch noch auf das Thema „customized“ erweitert. Wie flexibel reagiert der Anbieter, wenn das CRM-Tool auf den Nutzer „zugeschnitten“ wird – oder explodieren da die Kosten? In einer CRM-Präsentation sagt jeder Anbieter nur wie gut er ist. Doch hält seine Demo-Version auch der Alltagstauglichkeit stand? Der nächste Schwerpunkt dient der Planungs- und der Koordinationsaufgabe. Wie leicht kann die Sales-Force gelenkt werden? Lassen sich Besuchstermine beim Kunden mit diesem CRM-Tool einfach und lückenlos vorbereiten? Wie einfach ist dafür die Historie aufbereitet? Aber der Kundenkontakt beginnt bekanntlich schon am Telefon. Und da soll das Unternehmen beim Kunden einen professionellen Eindruck hinterlassen, wie profund man ihn mit diesem CRM-Tool informieren und beraten kann. Und schließlich soll natürlich eine umfangreiche Statistik oder Aufbereitung des Zahlenmaterials dafür sorgen, dass ein B-Kunde durch verschiedene, gezielte CRM-Aktivitäten ein A-Kunde wird. Klar erkennbar ist die Entwicklung zur Technik. Alle geprüften CRM-Systeme sind sehr kommunikativ, das heißt sie können mit jeder Art von Kommunikationsmitteln, Handy und dergleichen Daten austauschen, teilweise auch in beide Richtungen. Erst leicht erkennbar ist dagegen eine gewisse Struktur in der CRM-Kette. Da wird noch sehr viel punktuell unterstützt. Wenn man beispielsweise die Kundenakte, systematisch und lückenlos vom ersten Kontakt bis zur Teilnahme an Kundenschulungen führen würde, hätte man eine sehr wertvolle Informationsbasis über das Kundenverhalten.

Fazit

Ein umfangreicher CRM-Test, wie oben angerissen, sorgt dafür, dass man die Katze nicht im Sack kauft. CRM-Excellence lohnt sich also, bedenkt man alle Folgekosten. Ein CRM-Tool so kostenlos zu erstehen, kann also teuer werden! So erkennt man zusammenfassend: CRM existiert nicht nur aus Technik. Vielmehr zeigt ein effizientes Kunden-Management, dass sich die Unternehmen hinreichend clustern - von der Mission und Vision über die Abläufe bis hin zu den Menschen und der EDV.
Deshalb soll neben der Technik der Mensch in den Vordergrund der Tests gestellt werde.
Nur so kann folgende Frage hinreichend erläutert werden: Welches System kann die Technik am besten für die gestellte Aufgabe, das Kundenbeziehungs-Management im Sales und Service brauchbar machen?