CRM-Studien - Methodik und Erwartungen

Oft klaffen Erwartungen und Ergebnisse auseinander. Damit der Kunde auch weiterhin zufrieden ist, soll folgende Checkliste für eine CRM-Studie helfen. Der methodische Hintergrund wird dabei kurz umrissen:

KPIs im CRM setzen

Key Performance Indikatoren sollen die Erwartungshaltungen von einer CRM-Studie mit einer darin empfohlenen Software untermauern, wie das neue Dynamics CRM 2011. Da wäre einmal die Intelligente Datenaufbereitung des Programms: Sie fördert für den Manager kreative Wege, nicht in großen Datenbeständen verloren zugehen. Eine Funktion zur Datenvisualisierung gestattet es, innovative Sichtweisen auf CRM-Informationen zu genieren. Diese neue CRM-Software schematisiert einfach die Formulierung und Messung von weiteren Schlüsselindikatoren wie Brutto-Deckungsbeitrag pro Kunde. Unterstützt wird diese Funktion durch individuell einstellbare Dashboards, die Anwender in ihrer Entscheidungsfindung helfen. Eine weitere kleine CRM-Marktübersicht soll dabei in die Studie einfließen. Die dabei vorgestellten CRM-Systeme sind webbasiert und leisten so über einen Browser bequem ihre Dienste. Alle Systeme fußen auf der Programmiersprache PHP. PHP steht für Hypertext Preprocessor. Das bedeutet, diese Programme lassen sich unter anderem auf dem weit verbreiteten LAMP-Stack wie Linux oder My-SQL einrichten. XRMS Open Source-CRM ist das am Markt fortgeschrittenste Open Source-Tool für CRM; es enthält Verkauf-Automation und Business-Intelligence-Werkzeuge, weiters sind Bausteine für Computertelefonie-Integration und fortgeschrittene Plugin-Architektur enthalten. XRMS ist eine auf das Web gegründete Anwendung für Arbeitsgemeinschaften wie Angestellte, Kunden, Kontakte usw. Ein schlankes Open-Source-PHP-CRM gibt es unter tine20 im Internet; diese Software ist ein verkleinertes CRM und kommt in der nächsten Version auch als Excel Spreadsheet heraus. Dann wollen wir vtiger CRM noch kurz erwähnen. Es ist weltweit führend, und es ist der schnellste und günstigste Weg vtiger CRM für eine niedrige Monatsgebühr zu verwenden. Die größten·Vorteile dabei sind: Es wird auf einer sicheren Cloudplattform gehostet; jeden Monat wird es aktualisiert und für die 24/5 Unterstützung fallen keine Zusatzkosten an. Eine weitere CRM-Software, die oft eingesetzt wird, ist Sugar-CRM. Mittlerweile in der sechsten Generation.

Studie 2010, Change Management und CRM

In einer Studie 2010 stehen diesmal folgende Fragestellungen und Trends der bereits zuvor analysierten Software und des Change, Veränderungs-, Managements sowie bezogen auf CRM im Blickpunkt des Unternehmens: Neue Führungsmodelle bei Veränderungsprozessen, Organisatorische Veränderungsfähigkeit, sogenannte „Changeability“, Kosten-Nutzen-Monitoring, inklusive Controlling, das heißt, operationalisiert betrachten, ob die gesetzten Maßnahmen auch nachhaltig greifen.